Täna algas nädal aega kestev Tallinn Marketing Week. Minu jaoks üks meeldivamaid ja parima hinna-kvaliteedi suhtega (iga-aastane) turundussündmus. Ühelt poolt inspiratsiooni kogumiseks, lisaks arengutega kursis olemiseks või olulise meelde tuletamiseks, kindlasti ka kontaktide kogumiseks.
( Insites Consulting) , Taavi Tammiste (SIFR), Katrin Aron (Tele2).Millised olid põhi ivad, mida ma konverentsi esimeses osas üles korjasin:
1) Robotid võtavad ära korduvülesanded, kus pidevalt on samad liigutused ja kliendi küsimused- a´la hotelli „check in“, kus on palju standard protseduure ja küsimusi: kus toimub hommikusöök, millised on parimad vaatamisväärtused piirkonnas jms.
Kui sellistele küsimustele saab vastata robot, jääb päris inimestel aega olulisemate kliendiprobleemide ja parema klienditeeninduse jaoks.
Robotid ei võta tööd ära vaid teatud juhtudel loovad töökohti juurde. See annab aega tegeleda klientidega rohkem ja sisukalt.
Nagu ütles Tom De Ruyck: „Staff is happy, because they don´t have to do the monkey job and then they can feel a real passion towards the clients“.
2) Teenindusrobotil võiks olla meeldiv iseloom, et klientidel oleks temaga tore suhelda.
Samuti tasub arvestada sellega, et inimestel meeldib robotit proovile panna ehk küsida naljakaid küsimusi. On tore, kui robotil on varuks ka mõned humoorikad vastused.
3) Keskendu andmetele. Kriitiline on välja mõelda, kuidas ja mis andmeid koguda ja millised andmed on sul olemas, muidu on raske teha otsuseid või teed valesid järeldusi. See on oluline nii roboti loomisel kui roboti kasutamisel andmetöötluseks.
Näiteks Tele2-s kaardistati ära küsimused, mis on korduvad ja mille vastamiseks pole vaja inimest. Roboti vajadus tulenes sellest, et kõnekeskus oli ülekoormatud.
Sündis vaimuks juturobot “Juta”, kes teenindab Facebookis. Ka Tele2 kogemus on see, et inimesed panevad roboti proovile ja küsivad meelega kentsakaid küsimusi. Samuti tahavad paljud inimesed robotiga ka niisama jutustada. Tele2 valis selle tee, et inimesed saavad alati eelnevalt teada, et suhtlevad robotiga.
Nende õppetund oli see, et tuleb selgelt märku anda, kuidas vajadusel saab ümber lülituda inimteenindajale. Tele2 lõi oma juturoboti Chatfuel platvormile.
Tulevikuks on neil vaja panustada platvormile, mis tunneb paremini ära teksti ja suurendab arusaamist pikast tekstist.
4) Soovitused, kuidas alustada enda ettevõtte roboti loomist?
• Kaardista ära kriitilisemad probleemid, mis vajaksid lahendust
• Millist lahendust saaks automatiseerida?
• Kuidas võimalik lahendus aitaks ettevõtet ja klienti?
• Vali, millise valdkonnaga tahad tegeleda ja sea eesmärke
• Vaata, milliseid andmeid sul on, mida võtta aluseks?
• Vahel tasub lansseerida ka veel poolik lahendus ( nn testversioon), sest kui kliendid hakkavad kasutama lahendust, siis see aitab treenida chatbot-i . Aga tasub selgelt mõista anda, et tegemist on testperioodiga ( Tele2 kogemus).
5) Kas juturobotitele laienevad GDPR-i nõuded? Kui klient ei pea ennast ära autentima, siis GDPR nõuded ei laiene. Kui peab ennast ära autentima, siis laieneb.
6) Kas robotid hakkavad looma sisu ( sisuturundust)? Jah, juba teevad seda, nii tekste kui videoid.
7) Kui kasutada robotit teenindamisel, siis kas peaksime inimest informeerima, et teda teenindab robot?
Eetiline vastus on kindel „JAH“.
8) Võimalikud platvormid AI ( tehisintelligentsi) loomiseks.
• IBM Watson
• Albert AI
• Microsoft Bot